一、第一位接待来单位办事（或打电话）的工作人员为首问责任人，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，要主动打招呼，有问必答。

    二、对慈善系统人员、其他部门人员和群众来慈善办事、咨询、来访、投诉举报和求助的，首问责任人要热情礼貌、用语文明，充分体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。

    三、属于首问接待人现职范围的、能够解决的事项，要按有关规定及时高效地办理，一次性解决；不能当场办理的要说明理由，一次告知所办事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心地解答对方的询问。属于本部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下对方的联系电话，再交给经办人办理。

    四、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，必须主动告知、解释并引导到有关负责人，协助跟踪办理；经办人有事不在时，应告知联系电话，帮助沟通、约定办理。

    五、责任人确因当时公务繁忙，无法及时办理应办事项时，要主动说明原因；也可负责转交其他经办人办理。若遇有紧急事项，应尽量给予办理。不属于本单位职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助了解承办单位或部门。

    六、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于上访或投诉的，首问责任人应将反映的事项、上访或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时办理。

    七、首问责任人要增强宗旨意识，熟悉本单位岗位职责和工作流程，切实为前来办事人员着想，不得推诿扯皮，杜绝门难进、人难找、脸难看、事难办现象，让来者高兴而至，满意而去。

    八、违反本制度，追究有关直接责任人和有关领导的责任。